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用户需求变化,《2023互联网医疗服务洞察报告》即将发布

2023年开始,互联网医疗进入真正的常态化时期。在更为冷静的环境下,将过去的高光时刻转变为能力沉淀是下一轮突破市场局面的关键。

为了更好地洞察新阶段互联网医疗的用户需求与供给匹配,动脉网蛋壳研究院与京东健康联合推出《2023互联网医疗服务洞察报告——探寻新需求,构筑新型服务体系》,基于用户需求剖析创新路径,为行业提供参考。

线下医疗全面恢复,线上用户数仍持续增长

2023年全国医疗服务量整体增长,无论是与2022年同期相比,还是与2019年及之前相比,都有明显增加,医疗服务体系尤其是线下服务全面恢复运转。

在线下医疗服务复苏并迅速增长的同时,线上医疗仍呈增长状态。截至2023年6月,我国互联网医疗用户规模增至3.64亿人,较2022年12月增长162万人,占网民整体的33.8%。

2020年之后的三年里,互联网医疗获得了快速发展,部分线下就医需求被转移至线上,用户、医生、行政主管部门等对互联网医疗均产生了更高的认可。

不过,那些迁移至线上的需求是否会重新回到线下?这在当时存在不确定性。结合最新用户数与2020年以来的变化趋势看,线上线下医疗服务并非此消彼长的关系,必要的检验检查、手术住院等项目必须前往线下,线上医疗则可通过服务模式创新与线下相辅相成。

互联网医疗以年轻用户为主,中老年人群占比逐步提升

现阶段互联网医疗用户以年轻人为主力,但老年用户已占一定比例,中老年用户占比逐年增长。

样本数据显示,在线咨询问诊用户中,19-40岁用户占一半,这部分用户对移动互联网应用的依赖度较高,从购物、餐饮、出行等生活工作的方方面面逐步延伸医疗健康。同时,老年用户(61岁及以上)已占12.83%,互联网医疗平台通过页面设计优化、智能终端配置等方式加强了老年人使用的便捷性。

更关键的是,中老年用户(41岁及以上)的占比逐年提升,已从2021年的22.77%增长至2023年的28.95%。作为慢病高发群体,中老年用户占比提升,为互联网医疗带来了更大的潜在用户规模。

问诊疾病以皮肤、呼吸道等常见病为主,心理服务越来越受欢迎

互联网医疗用户问诊需求多样且重点突出,一些皮肤、呼吸道、妇产相关的常见病问诊量较高,其中以湿疹、皮炎、痤疮等为代表的皮肤病占比最高。

样本数据中,按一级科室分,中医科、内科、营养科、妇产科、皮肤性病科等科室的咨询问诊量最高;按二级科室分,咨询问诊量最高的科室包括药剂科、营养科、中医内科、护理咨询、皮肤科等。

高服务量科室对应了相应的高服务量疾病种类。样本数据显示,线上咨询问诊量排名前20位的疾病包括湿疹、呼吸道感染、皮炎等,其中7种均是皮肤疾病。皮肤科可借助高清图片、视频问诊,对线下检验检查依赖小,长期以来都被认为是最适合开展互联网医疗服务的专科之一。

呼吸道、妇产等相关疾病也是在线咨询问诊量较高的种类,这些疾病及健康问题或出现频次高,或干预方式多,也适合线上服务。

此外,越来越多用户选择进行线上心理量表自评和心理咨询服务,这两项服务数据呈增长状态。近两年来,职场压力、学业压力等成为热点话题,与之相关的心理健康服务备受社会重视,线上心理测评、咨询为用户提供了便捷获取服务的渠道。

处方开具并非在线问诊主要目的,就诊去向日趋多元化

从咨询问诊频次来看,用户使用互联网医疗的习惯逐步形成,并且会为同一专科的疾病或健康问题多次寻求服务。样本数据中,16.11%的用户一年时间里在同一科室内进行过2-4次咨询问诊。

样本数据还显示,在所有咨询问诊订单中,13.1%为便捷复诊,即通过此前订单进入复诊,继续调用以往病历资料(病情未发生变化)、处方信息,或在此基础上补充病情状况,医患双方可进行更高效的交流。这也表明了用户对互联网医疗服务,尤其是在线复诊的认可。

然而,开处方并非都是线上咨询问诊的主要目的,咨询问诊完成后,大部分订单均未开具处方,这些用户需要处方之外的、更多元化服务。

从样本数据可看出,仅有10.68%的咨询问诊订单开出了处方,高达89.32%的订单并未开处方。未开处方的订单中,用户可能获得了关于运动饮食、数据监测与自我管理、居家康复护理等的健康建议,也可能需要线下就医。

互联网医疗

新型服务体系加速构建

围绕用户需求,互联网医疗应在新阶段搭建新型服务体系。

例如,高效、精准进行医患匹配,及时响应用户全流程需求。针对互联网医疗用户咨询问诊习惯,无论从患者安全还是用户体验考虑,都应及时响应患者在医、药全流程的需求,并精准匹配服务资源。

用户对各类互联网应用都有高效、便捷的使用要求,对互联网医疗也不例外;同时,患者对自身病情紧急程度的判断能力有限,即使平台会对不适宜线上问诊的情况做说明,仍不排除会有紧急病情的患者发起问诊,这都要求平台及时响应。此外,患者就诊时不知选什么科室、选什么医生的情况普遍存在,也需平台精准匹配服务角色、服务内容。

充分整合资源,围绕专科专病构建一体化服务。数据分析表明,用户围绕疾病的连续性就医需求突出,传统医疗服务的碎片化模式难以满足这类需求,线上咨询与复诊开方跨越时空限制,虽然有创新性,但也只是解决了疾病和健康问题的一部分诉求。

新型服务体系需以疾病诊疗康复为链条,整合相应的服务资源,打破学科壁垒、医药险等服务内容壁垒、线上线下渠道壁垒,为用户提供一体化的专科专病服务。

细分用户群,聚焦重点人群匹配个性化医疗健康服务。除了围绕疾病为患者提供一体化服务之外,还需为孕产妇、婴幼儿、学生、职业人群、老年人等健康风险高发人群提供个性化服务。

一方面,个性化的医疗健康服务针对用户在年龄段、生活状况、健康状态等的不同情况进行,能更好地提升服务质量。另一方面,个性化服务能更精准地使用医疗资源,降低医疗成本;对用户而言,促进与维护健康状态,降低疾病风险,也能减少医疗资源消耗。

沉淀医疗健康全流程数据,深度挖掘数据价值。在打造了专科专病、个性化服务的基础上,可沉淀精准的医疗健康数据,并着力进行数据价值挖掘。

数据沉淀与价值挖掘,有助于互联网医疗平台及时掌握患者反馈,优化产品与服务流程;全维度数据还可为医学研究提供更大规模的样本,以深入探究疾病发病机制、治疗方案以及互联网医疗在其中的价值。

此外,互联网医疗新型服务体系构建还需从技术变革、服务规范与质量、合作伙伴赋能等方面发力。

打造新型服务体系样本

近日,在“2024京东健康年度医生盛典”上,京东健康披露了自身互联网医疗服务创新路径:在技术研发、质量建设、运营管理等领域的累计投入超20亿元;坚持长期主义,将互联网诊疗服务做专、做深、做重;实现互联网医疗全流程合规、全方位安全、全体系质控;运用医疗大模型,加速辅助诊疗工具升级和线上执业效率提升……

总的来说,京东健康正着力打造互联网医疗新型服务体系的范本。

据了解,《2023互联网医疗服务洞察报告——探寻新需求,构筑新型服务体系》全文将于近期发布,敬请关注动脉网网站及微信公众号。

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