一、为什么要度量用户体验？
为什么要度量用户体验呢？先抛一个观点：只有准确度量，才能正确管理。通过体验度量，量化当前的体验水平，一方面，可以从量化数据中洞察可持续优化的方向，从而反哺体验设计的优化和创新；另一方面，这些量化数据可以作为体验管理的基础，成为体验战略目标设定、组织考核的依据之一。
体验度量有4个基础价值。
1、水平
判断当前用户体验水平高低及变化趋势，回答“行业中处于什么水平？”、“与竞品相比好还是差？哪里比较好？哪里比较差？”、“和去年相比有提高吗？提高了多少？”这些问题；
2、影响
了解影响用户体验的关键因素，回答“哪些因素会影响用户体验？”、“这些因素对用户体验的影响力大小？”这些问题；
3、洞察
获取用户群的相关洞察，回答“哪些群体认为体验好？哪些认为不好？”、“这些群体认为哪些方面不好？”、“这些群体都关注什么体验？”这些问题；
4、关系
找到用户体验质量与经营业绩之间的关系，回答“用户体验与哪些经营指标相关？”、“哪些用户体验会影响哪些经营指标？”、“用户体验的投入产出比如何？”这些问题。
有了前面度量结果的输入，体验管理才能找到方向，通过体验度量，可以帮助我们明确三个重要的体验管理问题：
1、评估
首先，当前总体体验水平如何？看自身，目前的总体体验水平如何？比竞品，目前的总体体验水平的差距是怎样的？
2、诊断
其次，应该优化哪些下级体验？提高用户哪些下级体验能提高对用户对整体的体验水平？提高用户哪些体验能让用户对整体的体验比竞争对手好？
3、跟踪
第三，这些优化真的有效果吗？正在优化的某个场景体验相比之前真的有提高吗？该场景体验的提高真的有带动整体体验的提高吗？
因此，我们说“只有准确度量，才能正确管理。”体验度量做对、做好了，体验管理方能有据可循。
二、体验度量的三种类型
根据目的不同，体验度量基本可以分为三种类型：战略型度量、场景型度量、跟踪型度量。
1、战略性度量
战略型度量目的是确定体验水平的基准值，一般会同时对本品和竞品做全面、基础的摸底度量，从中找到优化方向，确定优化的顺序，从而确定资源投入的方向，一般每年或者每半年做一次。
2、场景型度量
第二种类型是场景型度量，目的是即时反馈某个功能点或者某个体验环节的体验水平，比如打完车支付后的对该次打车的评价、打完电话咨询客服后的满意度评价等等。
3、跟踪型度量
第三种类型是跟踪型度量，出于跟踪整体或者某个模块的体验水平变化而进行，确定优化之后，体验是变好还是变得不好了，以及具体是哪些方面变好或者哪些方面变得不好，从而实现体验管理的闭环，一般一个月或者一个季度做一次，需要根据不同行业或不同产品而定。
这三种不同的度量类型中， 战略型度量往往是基础 ，确定了应该跟踪哪些方面的体验、应该即时的了解哪些方面的体验； 场景型度量是需要日常坚持的 ，尤其是某项功能点进行优化甚至大改版之后，可以第一时间反馈优化的效果；而 跟踪型度量可以定期的发现阶段性的问题 ，便于及时调整优化方向，若出现持续长时间总体体验增长乏力或者持续负增长的情况，需重新发起战略型度量。
