来源：【孝感日报-孝感网】
您好！请问有什么可以帮助到您？
6月28日，走进孝感市12345政务服务便民热线接听中心，接线声此起彼伏，坐席人员头戴耳机话筒，一边耐心询问、用心倾听，一边认真记录。
民有所呼，我有所应。目前，我市已有25条便民热线整合至12345热线。如何实现一条热线听民意、解民忧？如何让一号接听便民又高效？记者对此进行了探访。
7X24小时在线运行
上午9点30分，12345热线接听中心里，每位坐席人员均面带微笑，语音柔和，认真倾听、记录、转办市民的每一条来电。
一旁的电子显示屏上，实时滚动更新着当天的接听数据。热忱接听每一个来电，用语规范、态度亲和、认真记录、及时转办，牢记为民服务工作宗旨，做到为民、办事、耐心。温馨的工作提醒，也赫然在墙。
12345热线承载着畅通政府与百姓沟通渠道的重要功能。
我们12345热线接听中心实行7X24小时在线服务，全天候通过电话渠道办理群众咨询、求助、投诉、举报等各类诉求。该中心主管寇小飒介绍，目前，整个热线大厅共有61人，早班有32名工作人员，实行三班倒工作机制。
每一份工单，都是一次民声的畅言、民意的反响，从接听到办理，12345热线是怎么运转的？
寇小飒告诉记者，当坐席人员接到反映人来电后，第一时间倾听记录。随后，该来电将形成工单，迅速进入后台审核、转送交办、办结回访、评价登记等环节。
除办理流程外，12345热线还对分类处理、跟踪监督、限时办结、反馈、审核、评价、回访检查等流程都明确了具体的工作要求。同时，该中心还建立了严格的工作职责、常态学习、服务场所管理等相关制度。
据统计，孝感市12345热线自2018年上线运行以来，截至今年6月，共受理工单60余万件。
今年以来，共接通来电21.13万件，按期办结率98.74%，平均满意度（回访满意率）99.82%。
一号接听便民又高效
为进一步优化12345热线服务水平，让热线服务即时办、智慧办、联动办、满意办，我市已整合25条便民热线，实现一条热线听民意、解民忧。
整合热线后，12345热线接听量日益增加，如何更加高效提供服务提升群众满意度？
为更好畅通市民诉求，我们也在不断‘招兵买马’，扩展坐席人员后备力量。寇小飒介绍，除此之外，中心还在业务培训、优化运转等方面下功夫，努力提升话务员的工作效率和服务效能。
中心专门配备了减压室，我们可以及时疏导压力，以更好状态接听每一通来电。值班长李晴告诉记者，在热线接听中，面对一些来电群众急迫的心理，需要接听员在疏导的同时，不断调整自身的精神状态，以更好的状态投入到工作当中去。
寇小飒表示，市政务服务和大数据管理局将不断优化办理流程和工作机制，实现热线电话接得更快、分得更准、答得更好、办得更实，让12345热线真正成为市民的贴心人、连心桥。
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