这声音反复强调着一个基本事实，传统银行以产品为中心的经营思路，必须转变为以客户为中心。
然而，这个“中心”是谁？是他还是她？在一个名字和一串卡号背后，他们过着什么样的经济生活，有着什么样的金融需求，需要什么样的银行服务？
要透过浩如烟海的数据，看见客户的“真容”，把模糊的“整体”，变成具象的“个体”，了解他们，从而让“精准”的推荐与服务抵达他们——平安银行提出了智能化银行3.0的目标，这意味着，它需要同时具备洞察之力、分析之力、构筑之力和进化之力。
在不断地比对、尝试后，平安银行选择了火山引擎作为合作伙伴，通过强强联合，共同打造智能化银行的“发动机”，为持续推动自我转型革命赋能。两者的合作除了金融业挖掘数据价值最大化的意义，还暗含着一种探索的意味——以大规模全景式的合作，展开抖音同款推荐算法及数据体系与金融机构的创新融合。
01 智能化银行再进阶
2016年，平安银行提出零售转型战略，并在接下来的数年里进行了一系列实践，开发出口袋银行App、线下智能门店、内部管理和服务工具口袋银行家三大智能产品，又引入AI银行，大幅提升客户体验，从股份银行的第三梯队，成功迈进第一梯队。
转型成果令人振奋，也足够坚韧。2022年，即使是在宏观经济低迷等因素的重重压力之下，平安银行零售业务总体仍保持了超越市场的增速，业务规模取得进一步突破，个人存款规模突破1万亿，个人贷款规模突破2万亿，全年零售营收突破千亿；2023年4月26日，中国平安发布一季度业绩报告，其中平安银行实现净利润146.02亿元,同比增长13.6%。平安银行代理保险收入达13.18亿元，同比增长达83.8%。
深化转型，永不止步。2021年以来，平安银行在前一阶段转型成果的基础上提出打造智能化银行3.0，构建“开放银行、AI银行、远程银行、线下银行、综合化银行”有机融合的零售转型新模式。
智能化银行3.0是一条清晰而坚定的战略，着眼于向以客户为中心转型，实现深度客户经营，从“存量”中开发出“增量”。
这是科技、社会与行业发展到特定阶段的顺势而为，也是不得不为。
首先，比起国有银行动辄数亿的客户，股份银行在客户数量上没有优势。想让个人客户金融资产（AUM）规模增长，实现零售跨越发展，必须依靠“精耕细作”，提升用户价值。
其次，正如平安银行行长特别助理蔡新发对媒体所说，经过“2.0阶段”，银行经营方面仍然存在诸多不足，客户服务体验和客户满意度还有很大的提升空间。“容易的事情做了”，蔡新发说，“但经营上总体还是以产品为中心，‘以客户为中心’的理念没有真正贯彻落实——这才是数字化转型要啃的‘硬骨头’。”这块“硬骨头”也并非平安独有的问题，而是行业共同面对的难题。
2022年以来，受宏观经济增长放缓等多重因素影响，平安银行业务增速有所减缓，亟待进一步破局。
环顾各行各业的商业模式，平安银行在抖音的模式中看到了值得参考的底层逻辑——精准洞见客户的偏好；实时、智能地推荐内容。
事实上，给用户推送一条熊猫视频、展示一双新款运动鞋或推销一种低风险的理财产品，本质上都要基于对这名用户的了解，也许他喜欢在有动物的网页停留，日均步数过万，消费理性且不买股票。
蔡新发举了一个反例，一名上市公司高管在某银行资产过亿，却收到该银行信用卡分期的营销电话。
这是风险极高的“错位”，仅就个案而言，可能流失一名高净值客户；但如果错位频发，甚至规模化、常态化，别说增量，存量恐怕都难以保住。
在近期多个场合，平安银行均提到了 “要打造金融界的抖音”。蔡新发解释，这可以理解为用互联网公司的数据驱动方式去改造、升级金融服务，即将“基于客户的偏好进行算法推荐”的理念应用于金融服务中。解决那些无效营销，让客户体验和银行经营效率同时提高。
然而，想做金融界的抖音，并不容易。将资讯平台、电商平台和金融平台进行对比可知，同样是追求精准洞察客户的偏好，金融平台难度相对较高。不同于看内容的“所见即所得”、购物的“钱货两讫”，金融产品和服务的流程都比较复杂，影响客户做决定的参数更多元难测。银行期待的“实时”“智能”“高效”，达成其中任何一个目标都非易事。
02 比客户更懂客户
金融机构个性化推荐的发展演变，是一个从粗放的“千人一面”到精细的“千人千面”的过程。国内大部分营销系统较为完善的金融机构，仍处在相对“中间”的阶段，运营人员能依托客户画像圈选人群，也能基于客户行为进行打分，再按分数推送。少数IT建设领先的金融机构拥有一定算法能力，可以使用营销标签加过滤、协同等算法，为客户提供个性化服务——这还远远不够，金融机构拥有的高质量的客户授权数据，还没有迸发出真正的高能量。
近年来，“数智化”转型浪潮中的企业基本上形成了一种共识，将数据视为“新石油”，要经过深度挖掘、提炼、加工，使其创造价值和提供增长。
对火山引擎而言，哪里距离“增长”最近，产品和解决方案就向哪里发力。
平安银行跨行业学习借鉴了一批互联网企业的经验，包括一些电商平台、出行应用，也包括抖音和今日头条，找到了打通行业而皆准的“人、货、场”方法论，蔡新发解释，“货”必须要跟“人”匹配，要找到能够打动“人”的场景，然后去推荐“货”。
不看行业，只看本质的话，对火山引擎而言，大部分行业营销的“个性化推荐”都可以视作“海量的人”和“海量的货”在不同场景下的匹配。在针对企业进行了大量沟通调研后，火山引擎深刻认识了平安银行“以客户为中心”的转型诉求：在传统的以产品为中心的格局下，银行想卖什么产品，就为产品去寻找客户，这样的方式，从产品销售响应率和符合客户需求的层面来评估，都不理想。
火山引擎提供了那个最适合破局的利器，“个性化智能推荐平台”。它沉淀于抖音、今日头条的推荐能力，有实时性、大规模、深度开放等特点，可以实现行业定制、多模式、多部署的目标。如今，“个性化智能推荐平台”已经在平安银行口袋银行App的多个场景中实现了落地，点击率和人均客单均有明显提升。
平安银行实现智能银行3.0目标的另一项核心就是以数据为驱动，指通过大数据和AI能力去驱动日常的客户经营、管理和风控，实现决策最优、效率最高、投产最优。
事实上，数据驱动融入业务的程度越高，“新石油”的能量转化率就越大。
平安银行大数据平台技术总监沈百军曾对媒体表示，平安银行与火山引擎深度合作落地了营销决策实验室，通过约300个数据实验有机组合和探索，用户活跃度得到了显著提升。
针对平安银行各项产品的运营策略，火山引擎还带来了A/B测试产品Data Tester，基于先进底层算法的它可称之为“策略的策略”。举个例子，平安银行“白领贷”新的迭代算法研发完成，A/B测试会随之开启，观测产品购买率等收益指标，如提升，标记正向，并考虑将新的算法全量上线；指标不好，就说明新研发的算法需要进行分析调整。
这相当于给每一项产品策略加上了实时观测、记录、反馈的追踪器，让寻找“最优解”的进化迭代时刻进行，永不停歇。据火山引擎相关负责人介绍，该平台已经过10年打磨，服务了抖音等多个亿级用户业务。
在商业数据世界里，每个人都趋近于一组标签的集合，比如“风险厌恶”“健身达人”“化妆品占个人消费30%”……这些标签会将我们的需求链接到企业的商品与服务。被互联网思维重塑后，平安银行提出3K方法论（KYC-KYP-KYATO），解决“客户是谁”“客户要什么”“怎么给客户”的问题。按“生命周期、财富等级、职业属性”三个核心标签将客户划分为112个客群宫格，初步诊断“需求”；再通过选取客户账户信息、产品持有信息、消费行为、心理偏好等八个偏好特征标签，进一步解析客户的需求偏好，并依托七大类内容库，为客户设计产品、服务和内容的一些具体组合。
大标签下集成数千个详细、精准的小标签，成为一张张数字的、立体的、有环境的画像，为系统提供研判依据，做到“比客户更懂客户”。
03 以“幸福感”为核心的大财富管理服务
火山引擎总裁谭待在上海召开的2023春季原动力大会曾表示，数据驱动、体验创新、敏捷迭代是火山引擎的价值主张，“我们认为这也是金融机构实现高质量发展需要构建的核心能力”。数据驱动意味着深挖数据资产价值，基于数据做科学决策；体验创新即聚焦内容与交互创新，持续升级终端用户体验；敏捷迭代则代表打造极致敏捷的技术底座，为业务灵活性与韧性保驾护航。
过去几年，火山引擎结合字节跳动的技术积累和用户运营经验，助推百余家金融机构以数字化手段助推业务高质量发展。民生手机银行7.0版本，有火山引擎打造的“财经热点”内容社区；兴业银行视听效果流畅真实的虚拟营业中心，由火山引擎搭建；华泰证券也选择和火山引擎合作，构建交易云底座。
“看见人、研究人、懂得人、服务人”——实现“以客户为中心”是智能化银行3.0的核心要义，也是平安银行“打造有温度、卓越的零售金融服务能力，让最优质的金融产品服务普惠万家”的使命要求。不久前，“平安新银保‘幸福家’客户权益体系联合发布会”在上海平安康养展厅举行，蔡新发表示 “当前财富管理行业已经迈入了‘客户为王’的全新时代，对于金融机构而言，首要思考的是如何更好地满足客户个性化和多元化需求，在为客户提供长效、稳定的金融服务价值的同时，帮助客户实现对幸福生活的向往，而这也正是平安银行当前在着力构建的能力和优势。”
俯身关注“人”的同时，也要举头盯住“云”。
无法否认，当下，ChatGPT拥有重塑所有行业的力量，数字经济时代的金融服务，也正在快速向云端迁移。在博鳌亚洲论坛2023年年会上，蔡新发说，平安集团和平安银行对人工智能发展非常重视，已经在行动，积极、主动地拥抱新一轮的智能化变革。他同时表示，新的语言大模型是对平安银行智能化银行3.0的赋能，一方面能够提升客户的体验，同时也为客户的数据信息提供更安全的环境。
银行服务对客服的需求量很大，单日电话咨询量的最高峰能达到一百多万次。在他看来，金融行业是专业性的知识领域，信息量比较聚集，银行可以利用大语言模型，将重复性和机械性的问题交给工具来回答，把人解放出来去做更加有情感、让客户感觉更有温度的事情，这是真正的技术助推，服务于人。
一种技术、数据、人与机构共创的新生态正在向好生长。在新银保幸福家客户权益体系联合发布会上，讲述了这样一个故事。
一位女士在平安银行组织的“健康之旅”体检中，检查出有罹患乳腺癌的风险，其专属平安私人财富专家得悉后第一时间通过“幸福家”权益下的“名医绿通”服务为其预约到北京协和医院专科门诊，并且全程陪护诊疗，解决了其就医难题。
看起来，在关注人的系统里，每时每刻，数据光速流动，却不会漏过那个有真正需要的个体。
