为提高息县“12345”市民服务热线的工作效率与办理质量，息县东岳镇高度重视，始终以“全心全意为人民服务”为宗旨，以“群众利益无小事”为原则，以“切实解决群众急难愁盼”为目标，认真受理群众来访，在各级领导部署指示和各部门密切配合下，东岳镇热线工作稳中有进。
成立责任专班，健全联动机制。为把工作落到实处，东岳镇迅速成立热线受理工作办公室，安排两名专员负责热线受理办结工作。健全由“县领导领办，镇领导主办、村支书承办”的工作机制，确保热线来件，两小时内受理，做到受理程序规范，受理内容精准；五工日内办结，做到群众问题解决，群众心理满意；七工日内回访，做到已办结事项不反弹，有效避免重复投诉问题发生，力求达到群众的呼声在第一时间听到，群众的意见在第一时间反馈，群众的诉求在第一时间解决的标准。
聚焦问题导向，提升工作水平。通过定期召开“12345”热线工作分析研判会，镇党委、政府坚持问题导向，聚焦群众反映较多、化解难度较大的工单，建立“回头看”问题台账，对反复出现问题通过现场查看和走访座谈等方式，积极主动与诉求人进行联系，认真听取群众意见建议，及时回应群众关切，做到当面解释、当面办理、当面解决，努力提高群众的满意度。明确责任人及具体落实措施，及时与县政府进行工作对接，努力提升工作能力和服务水平。
智能赋能热线，热心服务群众。热线办将现代智能技术与热线工作相结合，依托于“12345”智能工单系统，采用量化数据，建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三率”考评机制，直观反映乡镇热线工作完成情况。加强自助服务、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便政企业和群众反映诉求，确保群众反映的问题得到“百分百解决”、群众反馈的态度达到“百分百满意”。
9月份以来，东岳镇共受理办结热线26件，办结率100%，其中投诉类24件，求助类2件。将继续按照“12345”热线办理相关工作要求，端正工作态度，改变不足之处，增强服务意识，调整工作进度，真正做到“领导管、部门抓、专人办”，确保各项问题得到整改落实，切实提升群众对热线服务的满意度和获得感。 （通讯员：李梅 吴楠）
