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重要性绩效分析

  	      	      	    	    	      	    

重要性-绩效分析(Importance & performance Analysis)

目录

什么是重要性-绩效分析

  重要性-绩效分析(Importance & performance Analysis)是分析顾客对供方的产品和服务的重要性和绩效的感知,从而找到提高顾客满意度顾客忠诚度的途径。

重要性-绩效分析的程序

  该分析的程序如下:

  1.第一步,数据收集。

  首先是利用头脑风暴法等方法确定你的顾客、产品和服务。然后选择重要顾客,并请他们给产品或服务的好坏(即绩效)打分,分值范围从1~5分。同时,让顾客给产品或服务对他们的重要性打分,分值范围从1~5分。评分的具体标准如下表1:

  Image:数据收集.jpg

  第二步,以同样的标准,自己(供方)给产品和服务的重要性及绩效打分。并将顾客的打分和你自己的打分记入见表2。

  Image:绩效打分.jpg

  第三步,利用矩阵进行重要性——绩效分析。

  (1)顾客的评价分析,如图1所示。

  Image:顾客重要性——绩效比较.jpg

  • 位于象限I表示最令人满意。顾客认为位于这一象限的产品或服务对他们最重要,而且做得很不错。
  • 位于象限II表示需待改进。顾客认为位于这一象限的产品或服务对他们重要,但做得不够好。
  • 位于象限III中的产品或服务需要改进,但重要性程度低于象限II中的产品或服务。
  • 位于象限IV中的该产品或服务的资源可以转移到其他更重要的产品和服务中去,因为这一象限的产品或服务做得好,但重要性不高,使之做得好的资源可以转移出去。

  (2)顾客评价的重要性与自己评价的重要性比较分析,如图2所示。

  Image:顾客及自己的评价比较:重要性.jpg

  • 位于象限II和IV中的产品和服务,顾客的评价和你的评价不一致,你与顾客有很大的沟通空间;
  • 位于象限III中的产品和服务,顾客和你的重要性打分都是1或2,你应该与顾客讨论用更重要的产品或服务代替现在的产品或服务。

  (3)顾客评价的绩效与你评价的绩效分析,如图3所示。

  Image:顾客及自己的评价比较:绩效.jpg

  • 位于象限II和IV的不一致说明与顾客还有很大的沟通空间。
  • 位于象限III的产品或服务是你和顾客都认为绩效不足的,应该找到问题所在。
  • 位于象限I的产品或服务是你和顾客都认为好的,也应该找出原因,从中发现别的服务可以借鉴的经验。

适用范围

  这是一个与顾客互动的工具,它可以用于:

  (1)分析顾客满意度

  (2)从顾客处获取关于产品和服务改进的有用信息。

  (3)寻找顾客不满意的原因。

  (4)做到合理配置服务资源。

  (5)制定客户服务策略。

经典案例:雀巢(Nestle)

  在2004年公布的世界500强企业排名中,雀巢位于第33位。雀巢在质量管理方面曾经经受过重大危机,危机之后的几十年里,该公司都相当重视质量控制顾客关系管理,重要性——绩效分析是其最重要的管理工具之一。