重要性-绩效分析(Importance & performance Analysis)
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重要性-绩效分析(Importance & performance Analysis)是分析顾客对供方的产品和服务的重要性和绩效的感知,从而找到提高顾客满意度和顾客忠诚度的途径。
该分析的程序如下:
1.第一步,数据收集。
首先是利用头脑风暴法等方法确定你的顾客、产品和服务。然后选择重要顾客,并请他们给产品或服务的好坏(即绩效)打分,分值范围从1~5分。同时,让顾客给产品或服务对他们的重要性打分,分值范围从1~5分。评分的具体标准如下表1:
第二步,以同样的标准,自己(供方)给产品和服务的重要性及绩效打分。并将顾客的打分和你自己的打分记入见表2。
第三步,利用矩阵进行重要性——绩效分析。
(1)顾客的评价分析,如图1所示。
(2)顾客评价的重要性与自己评价的重要性比较分析,如图2所示。
(3)顾客评价的绩效与你评价的绩效分析,如图3所示。
这是一个与顾客互动的工具,它可以用于:
(1)分析顾客满意度。
(2)从顾客处获取关于产品和服务改进的有用信息。
(3)寻找顾客不满意的原因。
(4)做到合理配置服务资源。
(5)制定客户服务策略。
在2004年公布的世界500强企业排名中,雀巢位于第33位。雀巢在质量管理方面曾经经受过重大危机,危机之后的几十年里,该公司都相当重视质量控制和顾客关系管理,重要性——绩效分析是其最重要的管理工具之一。