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酒店协调职能是指对酒店内外出现的各种不和谐现象而采取的调整联络等措施的总和。其目的是保证酒店经营业务活动的顺利进行,并有效地实现酒店的经营目标。协调职能是现代酒店管理的特征之一。
酒店协调职能包括内部协调和外部协调两大类。
(1)酒店外部协调
酒店与社会存在着千丝万缕的联系,若处理不当,小则影响酒店的客源、效益、形象等,大则危及酒店的生存与发展,因此,酒店都非常重视外部协调,为酒店创造一个良好的外部环境。通常,酒店外部协调可分为酒店与宾客的协调和酒店与社会的协调两种。
在目前酒店业市场竞争激烈的环境中,宾客需求也日益复杂多变,酒店与宾客之间的协调主要体现在酒店应根据市场供求及竞争情况,不断地调整酒店的服务内容与项目,减少酒店与宾客之间的不和谐因素,如增添服务设施、增加服务项目、努力提高服务质量等,从而最大限度地满足宾客需求,使酒店与宾客之间相互和谐融洽,并在酒店竞争中处于不败之地。
与此同时,酒店是社会的一个组成部分,与社会各界存在着各种维护与制约的关系,这种关系处理是否妥当,直接影响着酒店在社会上的地位和声誉。因此,大多数酒店都非常注重通过各种公共关系活动处理好与社会各界,特别是与银行、财税、工商、公安、消防、环保、文化卫生、新闻媒体等各方面的关系,树立酒店良好形象并获得社会各界的信任、理解和支持,使酒店业务正常、有序地进行。
(2)酒店内部协调
现代酒店业务构成复杂,随机性大,为提高其工作效率和专业化程度,通常都实行分工协作的原则。分工后,每个部门和个人都只在一个有限的工作范围内从事较单一的工作内容,因而会产生局部观念和注重自我意识的倾向,使局部与局部、个体与个体之间产生矛盾和不协调。而酒店是一个整体,需要各部门和个体之间的广泛的联系和协作。因此,必须树立全局的观念,通过执行协调职能达到整体的统一和组织目标的实现。
酒店内部协调一般分为横向协调与纵向协调两类。
酒店业务随机性强、涉及面广,一项工作往往需要各个部门或许多环节员工的配合才能完成。横向协调就是指酒店内各部门之间、各部门内各环节之间的协调。如工程部与客房部的合作、前厅部的预定与接待、收款的信息沟通与配合等。各部门、各环节之间信息传递及时、迅速、准确是协调的基本要求。各相关部门、环节的所有人、财、物、信息等要素的配合得当,步调一致,是通过协调职能的执行所应达到的结果,也只有如此,才能确保酒店各项管理工作的顺利进行。
酒店是劳动密集型企业,因此,酒店各级人员之间的纵向协作配合也十分重要。所谓纵向协调是指酒店上下各级人员之间的协调。有效的纵向协调要求上级应能根据酒店目标要求下达正确的指令,而下级则无条件地服从和执行上级的指令要求,另外,纵向协调还应遵循等级链的原则,即上级不越级指挥,下级也不越级向上汇报。最终,通过酒店全体员工的齐心合力、相互配合共同完成酒店的预定目标。