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运营型顾客关系管理

  	      	      	    	    	      	    

运营型顾客关系管理(Operational CRM)

目录

什么是运营型CRM? 释义

  运营型顾客关系管理(Operational CRM)是顾客关系管理的一个分支,主要是指通过呼叫中心、网站、直销传销等形式与顾客实现互动。 运营型CRM为前台业务流程提供支持,诸如销售、市场及客服等。 与顾客的每一次交互过程都会被存入客户数据库, 这些顾客信息在日后可以根据需要被方便地调用。 因此,即便不是最初与该顾客打交道的员工(尤其是在那些采取多渠道营销方式的公司内),他们也可以接触和处理该顾客的业务,而不必反复问及顾客的个人信息数据。

  运营型顾客关系管理(Operational CRM)

  图  运营型CRM - CMAT模型

运营型CRM的应用

运营型CRM的步骤 流程

  运营型CRM涉及到一个交互循环(Contact Cycle)的问题。 这个交互循环的起点是发现新的客户关系,然后对其进行转换,做出欢迎,直至发生第一笔订单。 当客户关系确定之后,进一步发掘该关系的价值。 在此过程中,要对顾客的任何不满和问题进行及时处置,如有必要,采取赢回(Winback)行动。比较:顾客管理活动模型(Customer Management Activity model, CMAT),参见上图。

顾客满意程度评估

  对于服务性行业来说,有两种方法可以用来评估顾客的满意程度,即顾客满意度模型SERVQUAL法