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接受型客户（acceptance）
实际工作率（adherence）
事后处理时间（after call work time or wrap—up time）
自动呼叫分配系统（automatic call distribution system）
平均放弃时间（average abandonment time）
平均单呼成本（average cost per call）
平均单呼成本（average cost per contact）
平均通话时间（average handle time）
平均持线等待时间（average hold time）
平均振铃次数（average number of ring）
平均排队时间（average queue time）
平均应答速度（average speed of answer）
平均通话时间（average talk time）
平均处理时间(average handle time)
可控行为（behaviorally actionable）
回归方程的斜率（beta）
呼叫中心数字化管理（call center management by the numbers）
计算机辅助电话调查（computer aided telephone survey）
客户终生价值（customer lifetime value）
每小时呼叫次数（calls per hour）
交差表（cross—tabulation）
以客户为中心（customer—centric）
客户的终生价值（customer lifetime value）
客户保持度（customer retention）
客户占有率（customer share）
客户满意指数（customer satisfaction index）
计算机电话集成系统（computer telephone integration system）
数据网络服务（data network service）
数据终端监听装置（data terminal monitoring device）
外部度量标准（external metrics）
持线等待时间（hold time）
内部度量标准（internal metrics）
交互语音应答系统（interactive voice response system）
线路监听装置（line monitoring device）
监听分值（monitoring scores）
负关系（negative relationship）
占有率（occupancy rate）
呼叫放弃率（percent abandon）
值机员利用率（percent agent utilization）
出勤率（percent attendance）
忙音率（percent blocked call）
用户级交换机（private branch exchange; pbx）
一次性解决问题的呼叫率（percent calls handled on the first call）
队列放置率（percent of calls placed in queue）
转接呼叫率（percent of calls transferred）
电话响应百分比（percent offered calls answered）
一次性解决问题的呼叫率（percent of calls handled on the first call）
队列放置率（percent of calls placed in queue）
正关系（positive relationship）
优先选择的公司（preferred vendor）
平均排队时间（queue time）
关系管理数据库（relational database management system）
随机抽样（random sample）
回归分析（regression）
拒绝（rejection）
样本（sample）
调查周期时间（survey cycle time）
取样设计（sampling frame）
服务水平（service level）
软数据（soft data）
显著性检验（statistical significance）
分组取样（stratified sampling）
总呼叫数（total calls offered）
总呼叫数（total calls offered）
值机员流动率（tsr turnover）
值机员流动率（tsr turnover）
语音网络服务（voice network service）
口碑（word of mouth）
事后处理时间（wrap—up time）