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排队规则由管理者制定, 是从排队的客户中挑选下一个接受服务的政策。
排队规则有三种:
1.最常用的排队规则是先到者先服务FCFS(first customer first service) , 它是一种静态规则,这种规则对所有客户一视同仁, 对于排队等待服务的客户是公平的, 这一方面只根据客户在队伍中的位置来确定下一位接受服务的客户, 除此以外不需要其它信息。
2.最短运行时间法则SPT, 是一种动态排队规则, 它是基于客户的某些属性( 特征) 或等待队伍的状况, 对运行时间最短的一项给予优先。它的重要特征是, 缩短客户在系统中的平均时间, 一般情况这种规则很少单独使用, 因为根据最短服务时间来选择下一个接受服务的任务, 会导致需要较长时间服务的任务过多等待。一般的做法是, 先根据某一属性对到达的任务进行优先级别的分类, 然后再在每个优先级别中使用先到者先服务的法则。一些银行据此开设的“快速服务窗口”就是该法则运用的很好例证。
3.最高优先权法则。也是一种动态排队法则, 它的特征是一项正在进行的服务会被中断, 先为刚刚到达的具有最高优先权的客户提供服务。一些银行的“大户接待室”、“理财区”就是该法则具体应用。
排队规则会极大影响等待中的客户离开队伍的可能性, 正是基于这一原因, 银行应当使到达的客户得到有关预期等待时间的信息, 并且使每一位等待的客户都能获得定期更新的信息。