剧场理论
剧场理论是指1983年，格莱夫与费斯克提出的服务剧场理论。经过研究，他们认为，提供服务与舞台表演具有一定的相似性，舞台剧场的构成要素与服务的构成要素之间能形成一定的对应关系。
剧场理论的组成要素包括以下四个方面：
1、演员构面，包含服务人员衣着打扮、服务人员态度和行为、服务人员专业技术、服务人员对顾客的承诺。
2、观众构面，包含顾客配合与服务态度、顾客配合参与服务的行为、顾客间的互动。
3、场所构面，包含服务场所布置、服务场所空间配置、服务场所清洁。
4、表演构面，包含产品质量、服务实时作业处理、服务流程及设计。