综合百科行业百科金融百科经济百科资源百科管理百科
管理百科
管理营销
资源百科
人力财务
经济百科
经济贸易
金融百科
金融证券
行业百科
物流咨询
综合百科
人物品牌

分析型顾客关系管理

  	      	      	    	    	      	    

分析型顾客关系管理(Analytical CRM)

目录

什么是分析型CRM?

  分析型顾客关系管理(Analytical CRM)是顾客关系管理的一个分支,主要是指通过运用数据库、统计工具、数据挖掘机器学习商业智能和数据报告等技术,获取、分析及应用与顾客相关的各种数据信息以及接近顾客的方法手段。

  顾客信息包括:

  • 更具体的顾客信息数据,如
    • 顾客财务状况(年收入、收益)
    • 顾客交易情况(产品情况、收入情况、利润情况、支付方式、支付行为)
    • 网络沟通情况(IP地址、登录页面、点击流、访问时长)
    • 电话沟通情况(客服呼叫中心数据报告、销售电话)
    • 其他沟通情况(邮递邮件、回复反馈)
    • 顾客满意程度(分别对产品、服务、公司)

  公司在其经营过程(销售、服务、财务、市场)中通过其信息渠道(多渠道营销)获得以上顾客数据信息。 有些信息还可以通过外部资源获取,如市场调查数据、地址数据库等。一个较为明智的做法是对顾客数据信息进行中心化存储和管理,以避免多版本数据造成的混乱。顾客数据应该做到真实、完整、准确和唯一(各顾客在数据库中应该是唯一状态,不能出现重复),并具有易达性,数据的需求者在需要的时候能够方便地访问和使用这些数据。 对于那些将顾客关系管理放到战略高度的公司来说,这一点更是千真万确毫无疑问的。

分析型CRM的运用

  • 优化营销效果。

分析型CRM的步骤

  在顾客数据被收集和存储之后,数据分析即可展开。 这一分析过程通常包括以下几个步骤:

  1. 问题公式化。 我们想知道什么。 此问题是否可答(从技术、财务、组织等角度分析)。 一些典型的顾客关系管理分析型问题:

  • 顾客分类
  • 获取分析(各数据列表和数据库的质量要求是什么)
  • 渠道或手段分析(通过哪些渠道或手段能够获得最佳结果)

  2. 分析准备(随机样本调查、相关变量、范例、分布、确定性数据设定)

  3. 确定性分析,运用:

  • 数据挖掘,以期发现数据中的非明显性及非线性模式。

  4. 结果形象化,将分析结果以可理解的形式提供给其他用户。

分析型CRM的优势

  • 于庞大的顾客数据库中发现有用的数据信息。
  • 分类顾客,预测顾客行为,选择针对性强的市场渠道和手段。

分析型CRM的局限

  • 某些技术方法过于复杂,不易理解。
  • 仍处于早期发展阶段。