来源/制造界（ID：baixiu01)
作者/范厚华
就像大多数成功的公司一样，华为从小到大再到强的过程，也不是靠某个产品或某条惊艳的广告，而是在全面、扎实的推进各项业务，一步步的稳扎稳打下历练而成。这其中，华为独特的“铁三角”销售法功不可没。
市场上很多企业都在学习“铁三角”销售体系，但是往往不得其法。 华为前海外市场副总裁、“华为奇迹”参与者， 拥有17年华为工作经验的范厚华老师在新书《华为铁三角工作法》中，对华为销售体系进行了系统分析，带我们了解华为打造销售奇迹的底层逻辑。 华为创立于1987年。华为从一个注册资本2.1万元、最早 只有6名员工的小企业，成长为年销售额近9000亿元、拥有 19万员工、在世界信息与通信领域位列前三甲的企业， 用了30年时间。在一个尚无成熟经验和管理体系的年代里，走出一家世界级的领先企业， 华为究竟是如何做到的？ 企业要增长，人才是关键。任正非曾说：“ 人才不是华为的核心竞争力，对人才进行管理的能力才是企业的核心竞争力。”由此可见，对人才进行管理，是企业发展中至关重要的一部分。而在华为的人才管理体系中， 有一种模式不容忽视，那就是 华为“铁三角”销售模式。 华为的“铁三角”销售法 开始于2007年，距今已有13个年头。2020年，在席卷全球的新冠疫情和剧烈变化的国际形势面前，华为依然逆势取得了8914亿元的销售收入，同比增长11.2%， “铁三角”销售法功不可没。 关于“铁三角”销售法，任正非有一个十分经典的点评：“ 三角，并不是一个三权分立的制约体系，而是紧紧抱在一起 生死与共、聚焦客户需求的共同作战单元。它的目的只有一个：满足客户需求， 成就客户的理想。” “ 让听见炮声的人来决策，以客户经理、解决方案专家、交付专家组成的工作小组”，“ 形成面向客户的小团队作战单元”，“要从客户经理的单兵作战转变为小团队作战”。这是任正非对华为铁三角的阐述，也是华为铁三角的精髓。 1/ 华为“铁三角”的缘起 “铁三角”销售法是华为 从一线的失败教训中痛定思痛总结出来的销售管理智慧。 风起于青萍之末，每一座手可摘云的高楼大厦，都是从挖下地基的第一铲土开始的。华为 “铁三角”销售体系的第一铲土，还要追溯至一次失败的项目投标。 2006年，华为苏丹代表处 一次重要投标的失败， 暴露出了销售团队运作的问题：组织架构与客户端的需求不匹配，绝大多数人还在按照传统模式运作，客户经理 不懂产品，产品经理 不懂交付，交付经理 不涉及客户界面，每个产品部 只是简单地沿用在国内的报价模式，只关注自己的一亩三分地，缺乏统一协调的整网解决方案。 幸运的是，华为苏丹代表处很快便从这次失利中吸取了教训，他们充分意识到了问题的严重性——要想在异国市场重新打响名号，就必须及时 对自己的销售组织和模式加以调 整，个中 关键便在于做实客户界面。 为解决 组织结构的问题，2006年底，苏丹代表处任命饶晓波、王锷、王海清 三人组成客户系统部的 核心管理团队，分别负责客户关系、交付、产品与解决方案， 首次把销售力、交付力、产品力拧成一股绳，面对客户实现接口归一化，做到无论是产品介绍、销售，还是交付，都能实现统一标准，通过协力真正满足客户需求。 从那时开始， 三人便一同见客户，一同交付，一同办公，甚至一起生活，曾经存在的隔阂与“部门墙”被彻底打破，彼此间的了解日益加深，终于做到“ 力出一孔”， 在面对客户时，基本可以实现“接口归一化”。 这个失败的团队在磨砺三年之后，在2009年获得了苏丹运营商的全国G网最大的项目。在客户的掌声中， 这个团队哭了，他们给华为高层领导汇报的时候写下了这样一段话：“ 三人同心，其力断金，就叫"铁三角’吧”！ 成功的铁三角模式迅速在华为内部推广，形成星火燎原之势， 广泛应用在公司业务开展的各领域、各环节。铁三角成员在面对客户时，代表的不仅仅是客户关系、产品与解决方案或者交付，更是代表客户诉求和价值成长。 2/ 什么是华为“铁三角”销售体系 在自然界中， 最稳固、最基础的结构就是三角形。在古代兵法中，一定绕不过一个 最具有攻击性的基本阵法—— 锋矢阵。顾名思义，锋矢阵的形状类似一枚锋锐的箭矢， 最精锐的军队呈三角形，被放置于队伍前方，攻破敌方阵地缺口，牵动中军及后方大部队向前突击，所向披靡。
销售同样如此，销售是需要 兼备个体进攻性和团队协同性的工作，没有进攻性便拿不下订单；而没有团队的协同配合，即便拿下了订单也无法长期为客户提供让其满意的产品或服务，客户满意度自然无法提升，也就失去了复购和转介绍的可能。 销售是一场跨部门、跨领域的协同作战， 绝不是某个关键角色的独角戏。
“铁三角”销售法示意图
华为“铁三角”体系 由三个角色组成： 第一个是客户经理，或者叫作销售经理，简称为AR（account responsible，客户负责人），主要负责客户关系、业务需求管理、商务谈判、合同与回款。一个真正优秀的客户经理，应该将80%的时间花在客户身上，要保持与客户的密切接触和联系， 甚至可以直接在客户那里上班，时刻了解客户的需求， 而不是深居总部办公室，给客户打打电话就算完成任务在“铁三角”销售体系中，对客户经理的要求是 每天都在客户身边出没，时刻关注是否有新的机会点产生。 对客户经理而言， 在销售一个产品前，需要了解客户的现状和面临的问题，从中找到机会点，只要你认定客户有需求，而且 这个需求是真实的，坚信能用自己的产品和服务为客户创造价值，就应该从客户角度出发，充分为客户着想，取得客户的理解和信任。 第二个是方案经理，简称为SR（solution responsible，产品方案负责人），主要负责产品需求管理、产品与方案设计、报价与投标、技术问题解决。在“铁三角”销售体系中，方案经理是一个十分重要的角色，他绝不是客户经理的简单辅助，而是作为 一个项目的战略分析者和策划者，负责分析市场和客户的方方面面， 拉通各方面的资源，以求最大概率获得项目成功。 方案经理 最核心的角色定位，是产品格局的构造者、品牌的传播者以及盈利的守护者。其中，最关键的三个核心点是： 营、赢、盈。 第三个是交付经理，简称为FR（fulfill responsible，交付负责人），主要负责从订单、制造、物流、安装到交付验收的项目管理。在“铁三角”销售体系中，华为要求交付经理一改以往的弱势形象， 全程参与项目从立项到合同签订的过程，全面了解项目的前因后果，并且发表自己的 专业意见。 客户经理、方案经理和交付经理， 三个角色共同构筑了一个三角形的攻坚团队，彼此支持、密切配合，通过极其迅速的响应机制， 能够在最短时间内，端到端及时响应客户需求，为客户提供全面的解决方案，将销售工作最需要的进攻性与协同性融于一体。 “铁三角”销售体系并不是秘密，市场上 很多企业都在学习“铁三角”销售体系，但是往往不得其法，没有实现好的效果。如何在提升销售团队个人能力的同时，把个人能力、经验转化为组织的能力，这是很多公司面临的问题。华为在销售能力提升方面实践多年， 有一整套独到的实践经验和提升体系。 3/ 仗怎么打，兵就怎么练 对“铁三角”人员的培养主要是通过具体的销售实践。不要 出现在战场上需要打步枪的，而培训出来的却是开航母的。培训和赋能永远要跟战场中的业务需求保持密切一致。磨刀不误砍柴工，不经过训练就匆匆忙忙上战场的士兵，阵亡率是很高的。每位“铁三角”人员 必须参加相关培训并通过相关岗位考核，才可以上岗。
每个公司因为 行业属性和发展阶段不一样，对“铁三角”人员的能力 要求也会有所不同。要梳理清楚 每个岗位的 核心能力要求，以及目前能力的主要差距和问题，再有针对性地开展能力提升计划。
仅仅有理论知识的培训是远远不够的， 培训和实战一定要结合起来，是一个从自学到集中培训、实战检验、答辩、再学习的循环过程。 1） 自学考试。针对“铁三角”人员所需的知识和能力，华为开发出一系列的学习课程，通过I-Learning 学习平台来管理。“铁三角”人员可以根据自己的需求，随时随地申请相关课程的权限进行学习和考试。业务部门也会根据需要，要求员工自己进行学习和通过相关考试。在参加集中培训前，为了保证集中培训的效果，一般会要求参训员工 先自学完成相关课程并通过考试，才能进入集中培训阶段。I-Learning平台上的课程随着业务的变化会不断地进行调整。在业务发展过程中，如果需要增加某些具体的知识，马上在学习内容中就会体现出来。如果说业务的发展不需要某些知识了，那就在学习内容中马上替换掉，及时刷新，不会出现滞后。 2） 集中培训。集中培训的内容 一般分为三类。 一、讲师引导。这部分内容一般只 占20%左右的时间，都是由 具有丰富实战经验的管理者或者业务专家来进行引导，带着自己的实践经验为学员授课和分享知识。 二、案例研讨。这部分内容一般会 占30%左右的时间。在华为的集中培训期间，晚上时间一般都会被利用起来做案例研讨，由引导员引导学员集中研讨具体案例。 案例主要来源于两方面：一方面是教材中的相对通用和典型的案例，有成功案例，也有失败案例；另一方面是学员自身的案例，也可能是在课前收集的案例。华为的案例教学方法不是自己发明的，而是 基于美国的哈佛商学院和毅伟商学院的案例培训方法， 发展出了自己的案例教学逻辑，包括案例写作方法、案例教学方法、案例学习和研讨方法等。 三、模拟演练。还有 50%的内容是学员在课堂上进行研讨以及模拟演练。比如销售项目运作管理的培训，在课堂中就会搭建相应的沙盘， 采用角色扮演的形式在课堂中进行模拟演练。这些沙盘都是根据实际业务进行建模和抽象出来的。 3） 实践检验。在集训之后，学员会带着自己的任务回到岗位，去实践集训时学到的具体知识、技能等， 通过具体实践固化行为，同时会要求结合培训课程进行总结和输出。在实践检验中，部分岗位还会根据任职资格要求为“铁三角”中每个成员 指定导师，导师在角色认知、工作开展中提供指导和帮助。 4） 述职答辩。经过一段时间的实践，每个学员都需要对自己所学的知识和实践经历进行 总结回顾， 并撰写感想、收获、领悟、建议等，最后是答辩。这些总结一方面要从业务的角度来阐述自己的实践成果，另一方面是从思想文化也就是价值观的角度来阐述。那些在业务和思想上都过硬的员工 将会被打上标签，有机会得到迅速的提拔和晋升。 5） 持续学习。答辩完成之后，公司会通过I-Learning平台持续推送 更高一阶的课程、案例来帮助员工持续学习，不断提高。 4/ 用最优秀的人培养更优秀的人 1）华为走上讲台进行培训赋能的大多是 业务专家或者 由业务专家走上管理岗位的管理者。 任正非曾经说过， 要找会开航母的人来教开航母，不然就触礁了。华为要求走上讲台的 讲师一定是具有实战经验的，并且每年都会选拔一些有成功项目经验的人开发课程、走上讲台。 走上讲台的一定是最优秀的人，这些最优秀的人要承担责任，要给公司培养更优秀的人。华为的 兼职讲师库师资非常丰富，管理干部、业务专家基本上都要走上讲台授课，他们走上讲台也代表了公司对他们的认可，他们就是最优秀的人，同时也希望他们去发出更多的光芒和热量去培养更多更优秀的人。开发课程和授课也是讲师们在任职专业贡献方面的重要输入， 支撑其任职资格考核。一个骨干员工或者管理者如果没有课程开发的输出，或者没有培训授课的记录，他的职业发展前途就会受到影响。 另一方面，专职培训老师也需要不断加强对业务知识的理解和学习，深入业务一线进行实践，参与到具体的业务项目中。 通过在项目当中的磨炼加深自己对公司业务的理解，从而在课程项目设计、内容开发、授课和引导的过程中与业务贴合得更紧密。 2）华为认为 最大的浪费是知识和经验的浪费，因此在实践中逐步建立起一个有效的 知识管理平台和案例库。 华为有一个非常庞大的案例库，每个员工都可以在上面发布和分享案例，然后由专家和其他员工进行点评、点赞，讨论互动。优秀的案例经过评审之后，管理人员会在内部进行推广宣传，甚至 有些案例会被选入培训教材中， 作为教学案例使用。对于提供优秀案例的员工，华为内部设计了各种物质激励或精神激励，来促进大家对案例库的投稿和建设，甚至在一些岗位的任职资格里也 强制性要求升职评估时需要对案例库有一定的贡献，以保证案例库有充足的资源。 3） 教精神、教方法重于教知识，“精气神”的打造在华为“铁三角”的培训中是不可缺少的模块。 不管是新上岗“铁三角”员工的培训，还是营销管理干部的上岗培训，华为都会安排至少一周的基础培训。 培训内容主要有三个方面：一是体能训练和军训，培养员工不畏艰苦、勇于挑战、团队协作的精神；二是企业文化学习和研讨，要让每位员工真正理解和领悟公司“以客户为中心，以奋斗者为本，长期艰苦奋斗，坚持自我批判”的核心价值观，并结合自己的工作开展研讨；三是让每个员工理解公司当前的形势和自己应该承担的使命与责任，特别是树立“铁三角”团队 必胜 的信念， 对胜利充满渴望，敢于追求，永不言败！ 赢得一个项目有两次，第一次是在内心中，第二次是在现实中。 5/ LTC流程：“铁三角”运作的重要保证 从表面上看，“铁三角”销售法是 一种销售战术， 但究其本质，是华为在过去十多年里一直提倡的 流程型组织在客户端的具体实现模式，更是“以客户为中心、为客户创造价值”经营思想的具体体现，而且 这种模式适用于绝大多数现代企业。
说到“铁三角”销售法，LTC流程便是一个绕不过去的话题。 “铁三角”是销售一线最小的作战单元，也可以理解为 最小的经营单元。所有的业务都是有流程支撑的，这个流程打通了 从发现销售线索到机会点，再到完成交付与回款的全过程， 也就是所谓的LTC。依托LTC流程，可以高效推进销售业务的效率，有效提升项目成功率，而“铁三角”则各自带动中台和后台的资源来服务客户，为客户创造最大的价值。
LTC流程与“铁三角” 从图中可以看出，LTC流程就是 从管理线索到管理机会点，再到管理合同执行的主业务流程。也就是说， 首先要重视市场研究和前期拓展， 收集和生成项目线索，然后 形成机会点，发展成与客户的合同，通过合同执行把产品和服务交付给客户，实现客户价值创造， 客户为获取到的价值而支付， 企业把款收回来，最后关闭合同。这是一个完整的价值创造的端到端流程，而 运作这套流程的主角就是“铁三角”销售团队。 打个形象的比喻，如果把LTC流程比作一条高速公路，那么与 线索、项目、合同、订单、产品和服务相关的信息、数据和规则，就是奔驰在这条高速公路上的车辆。既然是高速公路，必然会存在相关的交通 规则以及交通 管制措施，而作为“铁三角”销售团队中的每一个角色，就好比不同车辆的司机，自然需要遵守这些规则，才能从甲地平安到达乙地，顺利完成整个运输过程。
LTC流程管理，目标是对准客户的业务流程，拉通线索、机会点、合同签订、合同执行、回款到合同关闭的全流程并集成 ，构建起整套以客户为中心的LTC流程架构及体系。
LTC变革目标是实现客户价值创造
华为经过7年的LTC变革方案开发和试点，提升了作战能力并支撑商业获得成功，那么华为是如何构建起一套简单、有序、有效并适应大客户服务的LTC 业务管理体系的呢？
华为的LTC变革设计，聚焦在 组织能力的提升和 管理体系的改进，目的是实现流程集成、决策高效、供给及时、数据准确和能力到位，构建起一套集成LTC 规则、流程、组织和运营的业务平台、资源平台和数据平台，使用灵活的互联网技术、大数据技术、云服务和智能化技术， 组成全球运营的IT数字化系统，从而实现客户价值创造，保障客户更满意、运营更高效。 6/ 人在一起叫“团伙”，心在一起才叫“团队” 常言道：火车跑得快，全靠车头带。而要想让车头马力十足，更多地去负重，就 必须给它足够的动力。企业的 激励管理，本身就隐含着对优秀人才工作表现的期许。华为的激励管理，不是普惠众人的福利，而是对那些敢于奋斗、善于奋斗、能真正贡献成果的人才给予重点激励。 有很多业内的HR 感叹：“ 华为要挖我们的人很容易，我们要挖华为的人就困难多了。”这背后，就是华为的 激励管理体系在发挥作用。华为一直倡导“长期艰苦奋斗”，指的主要是精神上的艰苦奋斗，这与物质上的激励并不矛盾。华为 对员工物质上的激励，从来都是非常大方的。 对“铁三角”销售团队的 考核，主要包括 合同财务、卓越运营和 客户满意度三大指标。合同财务指标包含收入、利润、现金流和成本达成情况；卓越运营指标包含业务、质量、时间和预算等合同条款履行情况；客户满意度指标则包含客户体验、问题解决和关系维护情况等。 华为在一线“铁三角”销售团队的奖金分配上， 坚持不搞“销售提成制”， 而是基于目标达成率的“奖金包分配模式”，即按照“贡献和利润分享制”，再辅以项目奖励， 实现集体与个人的利益平衡。通过这种方法，企业可以不断 强化“铁三角”团队协作机制， 摆脱个人英雄主义，走向团队共赢，实现共同目标。 华为还一直坚持 短期激励和长期激励相结合的原则。短期激励一般是指即时激励和项目奖金，上面案例中发给参与攻克空白拓展市场的“铁三角”团队的 700 万元， 便属于短期激励，这种 及时雨的形式会更加激发员工的奋斗精神。而于2013年 再次发给该团队的1000万元激励是面向未来更大的市场机会的， 不是面向过去的奖励，属于长期激励的范畴，有助于强化“铁三角”团队的长期经营意识，实现短、中、长期利益的平衡。 需要强调的是 火车头对销售团队的作用，不仅仅是推，也不仅仅是拉。所有考核和激励的目的， 是让每节车厢都能成为动力源，协同一致；要让大家脚踩风火轮，三头六臂，生龙活虎，各显神通，让团队中的每个人都敢于争先，勇于争先。 请记住， 人在一起叫“团伙”，心在一起才叫“团队”。学习“铁三角”销售法，首先观念上要转变，面对客户，无论你来自销售部门、产品部门、交付部门还是研发部门，都是代表公司， 没有“我们”“你们”“他们”，只有“我们”，客户也只会记住你公司的名字。 作者/范厚华
出版社/中信出版集团 范厚华是“华为奇迹”的创造者和见证者，17年华为工作经历，深谙华为的销售体系。本书系统性介绍了华为的销售“铁三角”以及从线索到回款（LTC）的端到端的流程保障体系，从而使得销售从不确定走向确定。
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