一对一服务让滞留旅客安心又暖心
“我们非常喜欢海南，每年的暑期都会来海南游玩，顺着海岸线一站一站打卡，疫情过后，我们再出发。”8月14日中午，在海口秀英区登廷大酒店，来自西安的旅客邬先生即将出发前往海口美兰国际机场乘坐飞机返程。连日来，秀英区滞留旅客服务专班工作人员的细心周到的服务让他深有感触：“工作人员主动联系到我们，帮忙订机票，解决出行问题，全程在线提供贴心服务。”
“我们比较担心出行问题。”“自驾出岛如何办理相关手续？”……这两天，秀英区滞留旅客服务专班登廷大酒店服务组组长王轩手机里的消息响个不停，面对滞留旅客的疑惑与焦躁不安的情绪，他和组员们细心的一一安抚并全力回应关切，“酒店共有120多名滞留旅客，入驻酒店后，我们一一进行联系，上门走访并加上每一个旅客微信，向他们解读最新的政策，帮助旅客解决诉求。”王轩说，在遇到需要政府相关部门协调解决的问题时，他第一时间找到秀英区派驻酒店的领导，及时解决旅客难题，加快旅客返程。
在13日海口派驻市直机关干部到各区滞留旅客酒店后，秀英区成立专门的酒店滞留旅客协调服务领导小组，每个点位安排一名负责人带队，全力做好滞留旅客服务工作。认真听取旅客诉求、及时解答相关咨询、一步一步进行引导安抚……在秀英区，包点负责人和服务专员的到来犹如及时雨，温润了滞留旅客的心田，更收获了不少“双向奔赴”的温暖与感动。
“我们昨天在平台上预约到健康驿站后，秀英区滞留旅客服务专班印象家酒店服务组葛通组长主动到联系我们，并上门指导，从下午2点到晚上9点，工作人员一直在帮我们协调与沟通，直到我们成功入住。”来自重庆的游客颜先生自8月1日来到海口，一家10口有老有小，原本美满温馨的出游因疫情的到来而被打乱，如今面临老人基础病药将用完、小孩上学等问题，服务专员的贴心周到，让他们既安心又暖心。“这次海口的处理非常暖心，疫情过后，欢迎大家伙儿来重庆耍，让我们也尽尽地主之谊！”
“您好，您现在有空吗，我带您看一下机场大巴的位置……”8月14日上午，葛通和组员再次一一上门走访，倾听旅客心声，化解旅客难题。旅客陈女士一家将于明天返程回成都，如何出发前往机场成为当下最担心的问题。当天上午，葛通第一时间带来了有机场大巴的好消息，并亲自带着陈女士记下车站的位置……从政策解读、到解决实际困难，一项项送暖纾困的真心服务，让陈女士真切地受到了海口细致入微。“海口，我们还会再来的，也欢迎大家来成都游玩，待到云开‘疫’散时，我们再相遇。”
另据记者从秀英区了解到，截至8月14日17时，秀英区89个小组全部已经入驻酒店开展工作，共走访服务旅客1293人，当日成功帮助旅客离岛返乡493人，目前已经收集滞留旅客信息3504人。接下来，秀英区滞留旅客服务专班将继续实行24小时驻扎酒店值守工作制度，第一时间协调解决滞留游客的诉求，直至酒店最后一名游客平安离开海口。
“今天能回家了！”
“盼了很多天，今天终于能回家了，非常感谢海口市政府。这次疫情来得很突然，但我们每天都坚持按时做核酸，不串门、不乱跑，全力支持和配合政府做好疫情防控工作。以后有机会我们还会再来海南。”8月14日凌晨，正在海口星海湾铂尔曼酒店大厅等待转运车辆前往机场的游客蔡先生说道。
来自福州的蔡先生与其家人于8月初来到海口度假，没想到遇上本轮疫情被滞留在海口。经过海口市各级部门、市滞留旅客服务专班及福州市多方努力下，蔡先生一家以及其他旅客共176人乘坐当天凌晨5时的福州航空航班前往福州市。
当天凌晨，在海口星海湾铂尔曼酒店大厅内，转运车辆还未到，许多游客已早早来到酒店大厅等待，大家脸上少了焦虑与疲惫，多的是无以言表的喜悦之情。
据了解，8月14日5时17分，福州航空航班从海口美兰国际机场顺利起飞，护送176名因疫情而滞留的旅客返回福州，已于今日7时11分平稳落地福州长乐国际机场。这是自8月9日海南省新冠肺炎疫情防控指挥部发布《关于滞留海南旅客离岛返程有关事宜的公告》后的第一个离岛返福州的航班。所有返程旅客均按照疫情防控要求严格实行闭环管理、核酸检测等措施，抵达返程目的地后，严格遵守当地疫情的防控政策。其余经风险评估可离岛的滞留旅客正在有序安排。
据美兰区有关负责人介绍，为了积极做好滞留旅客服务保障工作，美兰区机关、镇（街道）党员干部组成区滞留旅客保障服务专班，由市、区相关领导带队163名工作人员进驻酒店，229名志愿队员建立热线，全力协调保障滞留旅客离岛返程，以“面对面”“一对一”的方式回应旅客关切。在服务专班温馨细致周到的服务下，部分符合条件的旅客陆续踏上返程。
来源：海口网