当用户处于等待场景中，其情绪的变化大抵逃不出这个规律，即等待的时间越长，用户的情绪也就越差。这个时候，为了减少等待场景中的用户流失、缓解用户的等待焦虑，产品在设计、交互上可以怎么做呢？本文便总结了缓解用户等待焦虑的9大经验，一起来看看吧。
在上一篇文章《从加载到刷新，信息载入的交互设计》中，我们介绍了用户情绪随等待时间的变化曲线：
图1用户情绪随等待时间的情绪变化曲线
这条曲线明确地告知我们：等待时间越长，用户情绪越负向。
行为生物学家指出：人和大多数动物一样，都偏好即时满足，天生不愿意等待。随着等待时间变长，用户会逐渐开始焦虑、烦躁，愤怒，甚至摔手机，从而降低对产品整体的评价。
在讨论设计等待策略之前，我们先回到等待的源头，看看等待是怎么产生的？
图2等待出现的原因
用户与软件产品交互后，前台需要将交互行为和数据传输给后台，后台经过计算后，再将相应的数据传输到前台，经前台刷新后呈现给用户。
如果我们把用户跟产品交互的时刻当做开始时间，把数据传到后台计算后再传送回到前台刷新的时刻当做结束时间，这两个时刻之间的时距就是客观等待时间，它是可以用计时器精准测量出来的，具有客观性和确定性。
图3等待时间的示意
与此同时，在操作开始和信息反馈结束之间，用户并不会拿着计时器来测量，而用户心理所感知到的等待时间就是用户的主观等待时间，主观等待时间具有主观性（因人而异）和伸缩性（可能比客观时间长，也可能比客观时间短）。
那么，回到我们的主题，为了让用户等待不焦虑，我们可以从两大维度出发：
图4如何设计等待的2大维度
来达成缩短用户等待时间感知的目标，让用户等待不焦虑，下面我们就逐一来看。
一、如何压缩客观等待时间
一方面技术团队深入钻研，调整算法和信息传输方式，努力让客观等待时间变短。另一方面可以依靠3大设计策略：预加载、保留缓存和先行呈现，来减少用户操作后的客观等待时间，这三大策略的实现逻辑如下图：
图5 压缩客观等待时间的3大策略
1. 预加载少等待
对于信息流类产品而言，预加载是非常普遍的一种设计策略。
当用户浏览信息流列表时，随着列表内容的曝光，通常还未展示到最后一条时就会提前加载下一刷的内容，给用户的感受是列表内容源源不断，用户压根感知不到列表的加载过程（如果非正常浏览，手势快速滑动还是可以看到加载状态的）。
图6预加载少等待的案例
除了列表内容预加载外，信息流类产品通常还会预加载详情页的文本。以今日头条为例，我在浏览信息流列表时断网，上滑依然可以看到预加载的文字列表，点击有图片的新闻，还可以看到详情页的正文，这都是预加载的内容，预加载可以帮助用户实现少等待甚至不等待。
2. 保留缓存免等待
对于用户查看过的内容，保留缓存可以让用户再次查看内容时免等待。
对于刷新频率较低的内容，我们完全可以采用保留缓存的形式来避免用户等待。这个在客户端上是非常常见的设计策略，但在网页中却非常鲜见，很多浏览器每次打开网页都需要重新加载。
设想一下你正在浏览一个网页内容，不小心左滑退出了，不仅要再次点击等待网页加载，而且还要重新滑动来定位原来浏览的内容位置，这是一个多么糟糕的体验。
图7保留缓存免等待的案例
今日头条的搜索结果页，部分结果是保留了详情页缓存的，即使断网，也可以再次访问（但访问过的链接却没有已访问的状态变化，不易识别和定位，体验有待改善）
3. 先行呈现免等待
对于一些内容发布类的场景，还有一种常见的设计策略是：一键发布并先行呈现内容，然后后台默默地传输数据，避免卡在发布状态造成用户等待。
图8先行呈现免等待的案例
以微信朋友圈和信息发送为例，即使断网，依然可以发布图文或者发送消息并展示在相应的窗口，然后后台默默上传，只要在几分钟内有网就能上传成功。这种先行呈现的设计策略就把加载留给了后台，无需用户等待，当用户网络较慢或者网络较差时，体验会很顺畅。
二、如何压缩主观等待时间
在现实产品设计中，除了上述场景，还有很多其他场景，由于种种限制性因素，客观等待时间往往难以压缩，或者压缩成本过高，所以压缩用户等待时间更依赖于压缩用户等待的“时间感知”，也就是主观等待时间。
根据诺曼在《如何管理复杂》书籍中提出的排队等待6原则，以及李爱梅、赵丹等作者在《等待是一种折磨？等待时间直觉及其导致的非理性决策行为》论文中总结的影响时间感知的主客观因素：
图9压缩客观等待时间的设计原则与影响因素
结合用户与软件产品交互的具体场景，我筛选并总结了6条适用于软件产品交互的等待设计策略（具体筛选方式我将在小课堂中为大家详细介绍）下面我们就来逐一介绍：
图10压缩客观等待时间的设计原则与影响因素
1. 全链路的体验设计，保持用户的好情绪
好情绪会压缩用户的时间感知。
图11保持用户的好情绪
用户体验是一个整体，我们不能一叶障目，只关注用户当下的等待。即使我们无法预知和改变用户使用我们产品前的情绪，也要尽量保持用户与我们产品交互的全链路操作体验，激发并维持用户的好情绪。因为拥有好情绪的用户会更有耐心和期待，会更有探索欲，能够分散注意力多关注等待之外的信息，从而压缩等待时间的感知。
2. 告知等待原因，让等待看起来合理
合理的等待理由，会延长用户等待时间的预期。
图12让等待看起来合理
反之，不符合用户预期的等待，会拉长等待时间感知。随着硬件设备的升级和网速的提升，多数人机交互反馈都是即时的，如果出现较长时间的等待（时间≥5秒）或者出现相对更长的等待时长，就需要给用户一个等待的理由：
比如： 排队人数太多、参与人数太多、所获取资源较大、当前网络较差 等等。这些理由能让用户理解并认同等待，避免负向情绪的产生。
3. 告知等待时间，给予用户掌控感
不确定的等待时长，会拉长用户的时间感知。
图13 告知用户等待时间
人们偏爱确定性的等待时间。如果给等待中的用户提供等待时间相关的信息，他们感知到的等待时间会短于客观等待时间。因为在确定时间的等待情境下，人们可以较好的规划时间，增加对时间的有效利用，减少由于等待导致的负面情绪。
反之，如果用户对等待时间相关的信息一无所知，他们感知到的等待时间会长于客观等待时间。因为不确定的等待时间会降低用户的控制感，增加潜在的经济成本和心理压力。
所以为了给用户掌控感，压缩用户的等待时间感知，我们要尽量给予用户 明确的时间点、时间范围、加载资源进度 等时间相关信息。
4. 填充相关有用有趣内容，让用户保持忙碌
让用户保持忙碌可以压缩用户的等待时间感知。