文 | 华商韬略 吴苏
高速发展近二十年之后，中国房地产渐渐进入新周期，这已成为业内共识。在这一共识之下，诸多企业都在加大力度挖掘中国房地产下一个十年最关键的红利，即新一波“服务红利”。
这也不难理解，当住房消费成为存量市场，谁能让客户更信任，谁能提供更优质的服务，客户就更有可能和谁交易。这意味着，中国房地产市场的未来，更多属于和客户建立深度信任、能提供优质服务的从业者。
在此过程中，部分企业勇于直面住房消费中的各种问题，解决问题、提供优质服务的同时，与消费者形成更深的信任关系。这一方面，作为中国房产居住服务领域的领航企业，链家的探索值得关注。
据了解，链家从2018年起即推行“2·23客户日”，当天所有城市总经理都要作为“首席客服”，面对面地为消费者解难，快速处理相关问题的同时，与消费者建立深度信任。
与此同时，链家在服务底线管理上推出一系列举措，致力于在住房消费服务领域打造安全、效率、体验实践。其中，在链家的推动下，城市总经理倾听客户反馈、深度参与客诉处理的“Open Day”活动已经成为内部服务体验的独有IP。
显而易见，面对中国房地产下一个十年的关键之战，链家聚焦优质服务，既为自身发展提供源源不断的内生动力，也在推动乃至引领整个行业。
【行业痛点】
服务之所以是中国房地产行业下一个十年最关键的“战役”，不只是因为住房消费目前已经是存量市场，更因为服务仍有较大提质空间，蕴藏着不容忽视的潜能。
简单来说，当下中国住房消费市场整体呈现两大焦点问题，一是交易环节中产权、使用权与资金保障等衍生的安全问题，二是服务过程中的消费服务体验问题。
前者由买卖双方主客观因素造成，主要涉及安全层面。在二手房交易中，资金安全问题更常见，这是因为，存量房交易中，产权状态及其附属权益更为复杂，交易流程涉及资质审查、税费、户口、物业交割等多项环节，如果相关服务人员专业水平不够或者不大专注，交易便容易产生风险。
至于后者，消费服务体验也经常产生问题、发生纠纷。根据中消协受理的投诉案件数据显示，2021年上半年全国有关房屋中介的消费投诉中，“售后服务”相关投诉占比达到了36.24%，比2020年上半年高出15.93个百分点，说明服务问题呈上升趋势。
上述住房消费市场的两大焦点问题，也是消费者的“痛点”所在，而要想做好服务，就要直面行业痛点，最大限度满足安全、效率与体验这三个住房消费过程中的核心诉求。
消费者三大核心诉求中，安全是住房消费的基础，效率是企业一直追求的目标，体验需求则在消费升级之下更加突出。换言之，房产服务企业要谋求突围，这三大核心诉求都是着力点。
【链家样本】
对于服务消费者，一些品牌获得了公众认可，比如万科、胖东来、丽思卡尔顿等。这些品牌通过自己的方式，对安全、效率与体验等消费诉求给与不同程度地满足。
这些企业广受认可，凸显了服务行业的一条“铁律”——“客户至上”不是看说了什么，而要看真正做了什么。
事实上，在充分满足消费诉求、“对客户好”这件事上，链家在持续探索、创新：2018年，推出30214客诉响应机制，力求让95%以上的投诉问题在24小时内实现解决。从2019年起链家推出总经理“Open Day”，即在客户日当天，由链家全国二十多个城市的总经理担任“首席客服”，邀请客户（交易中出现纠纷问题的）当面沟通且解决问题。迄今为止，链家“Open Day”已经推行三年，从2022年起，链家“Open Day”将固定为每个业务城市每个季度必须举办一次。
这些创新机制和服务标准，贯穿、落实于住房消费具体服务的全链路，无论是托底交易风险的“安心服务承诺”，还是提升交易投诉问题的解决时效，或是建立“Open Day”客户见面会固态化运营机制等等，链家在“实战”中实现了对安全、效率、体验三大消费者核心诉求的应对和解决。
在安全层面，链家陆续在不同城市推出多项“安心服务”承诺，这些服务承诺不仅保障消费者从签约前到签约后的权益，全方位规避交易风险，更能让用户享受到品质化、专业化的房产服务。
目前，“安心服务”承诺条款种类总数已突破42类，其中，有24个城市统一了底线“标准8项”服务承诺，全面覆盖二手房、租赁、新房三大板块，为买卖双方的交易安全提供了有力保障。“敢承诺、真赔付”已成为链家被全国消费者熟知的标签之一，截至目前，全国链家累计赔垫付超过23万笔，累计支付安心保障金35亿元。
在效率层面，2018年底，链家开始打造 “30124”客诉响应体系，即客户发起投诉后，在30分钟之内获得确认反馈，在12小时之内获得解决方案，并在24小时之内获得结案。正如前文所述，房地产纠纷大多较为复杂，尽一切可能在24小时内结案，既要投入更多成本，也是对高效协同“作战”的考验。
在体验需求层面，链家建立“Open Day”客户见面会固态化运营机制，不仅耐心倾听客户问题，真正去为客户解决问题，还面向全体经纪人开展丰富多样的内部宣导行动，促使经纪人持续提升客户思维，进一步加强内部“客户至上”的作业文化，全面提升服务体验。
举个例子，武汉的吴老先生在链家工作人员帮助下买到了心仪的房子，入住5个月后，吴老发现房屋出现渗水问题，想起武汉链家十五大安心服务承诺中有“房屋漏水，保固补偿”的条款，于是联系链家。接到电话，链家工作人员第一时间上门查看，根据鉴定报告，迅速补偿吴老维修费用5000元。
在6月25日武汉链家举办的“Open Day”活动上，年逾七旬的吴老不辞辛苦来到现场，对武汉链家的品质服务予以充分肯定。
凭借对安全、效率、体验三大消费者核心诉求的解决，在房产服务领域，链家打造出备受瞩目的行业样本。
对此，链家COO王拥群直言：“服务是基石，承诺是保障。不管市场和行业如何变化，我们都坚定地在品质端持续做加法，让每一笔房产交易都不负所托，也让‘有链家在，安心就在’成为刻在行动上的有力承诺。”
【IP引领】
“‘客户至上’不是看说了什么，而要看真正做了什么”，从表面看，是说房产服务要落到实处，而从底层逻辑看，是要和消费者建立深度信任。
从这一角度剖析，无论是“30124”客诉响应体系，还是“Open Day”活动，抑或几十类“安心服务”承诺条款带来的有力保障，链家都在建立、夯实深度信任。
值得注意的是，链家对深度信任的淬炼，具有榜样示范作用。
就链家内部而言，时至今日，“Open Day”活动已在全国范围内举办近百场，有效提升重大问题处理能力，并形成良好的客户口碑。
而且，“Open Day”已经成为内部服务体验的独有IP，安全、效率与体验等相关要求逐渐内化成每一位链家员工的自我驱动力，优质服务由此达成。
就整个房产服务行业而言，链家的探索、创新在提升自我服务能力的同时，也起到“IP引领”的作用，在一定程度上推动了行业整体服务水平的提升，成为品质服务的有力保障。
向服务要红利，用服务谋发展，“服务红利”正由力推品质服务的链家们加速承接、挖掘，这将是接下来较长时间内的行业“常态”。
进一步来说，中国房地产下一个十年的关键之战、国人对美好生活的向往和落地，需要更多像链家一样的企业！
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