一、2015年一季度投诉数据概述
作为国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台，中国汽车质量网（www.12365auto.com）2015年一季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉10362宗，共涉及123个汽车品牌，485个车型。其中，一月接到投诉3255宗，二月接到投诉2430宗，三月接到投诉4677宗。
从投诉数量来看，2015年一季度在投诉量上一举创下两大历史新高，不仅季度投诉量达历年之最，而且受“315消费者权益日”的影响，三月份的投诉量也创下了单月投诉纪录。
1、2015年一季度投诉量同比增长达7成
2015年一季度投诉量与2014年同期相比增长了70.6%，汽车爆发的质量问题依然呈高增长势头。其中，除发动机、变速箱异响问题依然较为集中外，发动机漏油及同款不同配置问题成为了2015年一季度投诉的新热点。此外，烧机油、车身漏水及后轴纵臂断裂隐患问题同样集中出现，而去年同期较为集中的机油乳化问题，在2015年一季度则呈现较大幅度的下降。
2、2015年一季度投诉量环比增长32.9%
统计显示，2015年一季度与2014年四季度相比，投诉量环比增长了32.9%。而在消费者所反映的共性问题中，2015年一季度发动机、变速箱异响问题最为集中，2014年四季度中排名第一位的后轴纵臂断裂隐患投诉数量则下降明显，而同款不同配置问题则一跃成为第5大典型故障。此外，发动机漏油、无法换挡、烧机油、车身漏水、轮胎起皮、车身生锈等问题数量则继续增加。
3、服务问题投诉环比增长幅度大
2015年一季度各投诉类型与2014年四季度相比占比基本一致，质量问题投诉共计8875宗，占总投诉量的86%。服务问题投诉量为689宗，占总投诉量的6%，而综合问题投诉量为798宗占比8%。虽然占比份额相同，但投诉量均有较大幅度的增长。以下将对质量问题和服务问题投诉做详细分析，由于1宗投诉中包含多个问题，各分项会重复累计。
从投诉涉及到的车辆8大系统来看，本季度涉及发动机、车身附件及电器、变速箱问题的投诉依然较为集中。不过与2014年四季度相比，发动机及轮胎两大系统的投诉量增长幅度较大，均达到50%以上；而前后桥及悬挂以及离合器环比2014年四季度投诉量均下降2成有余。
继2014年四季度的短暂回落后，2015年一季度的服务问题投诉量依然继续走高。相比2014年四季度，销售欺诈及配件争议问题下降幅度最大，但消费者对于人员技术方面的不满在2015年一季度有所提高。此外，本季度对服务态度方面的投诉量依然有小幅增长。可见，厂家对于4S店的流程管理规范有所改善，而主要矛盾点则转移到4S店的服务水平，依然有待提高。
从数据可以看出，2015年一季度对质量问题的投诉依然是投诉的主体并逐步增多，其中发动机系统及轮胎存在的问题抱怨呈现爆发式增长；而本季度针对人员技术投诉量的增加则体现出售后服务环节的欠缺。
4、同款不同配置成新热点 发动机变速箱问题集中
统计显示，2015年一季度重点投诉问题主要集中在发动机及变速箱两大系统中，而异响问题依然成为投诉的重点。受3?15媒体报道的影响，发动机漏油问题的投诉则集中涌现，成为2015年一季度的第三大热门投诉问题。相比之下，同款不同配置一项出现在10大投诉问题中，更是引起广泛关注。据了解，该投诉问题主要体现在同一年款车型配置出现不同，但与通常意义上的减配不同，这一问题主要是由于厂家出于对产品的进一步完善引发，所以建议厂家未来能够考虑得更为周全。
5、合资品牌发动机投诉集中 自主品牌变速箱/离合器异响严重
2015年1季度各品牌类型的投诉量占比与2014年四季度基本一致，但投诉量均有不同程度的增长。其中，合资品牌投诉量依然最大，占比达到总投诉量的66%，自主品牌为31%，而进口品牌为3%。从各品牌类型的质量问题投诉来看，合资品牌车型发动机问题投诉要高于自主品牌，异响、漏油及烧机油等问题投诉量大；而变速箱及离合器异响问题则主要集中在自主品牌车型中。
6、2015年一季度投诉集中在苏/粤/鲁/浙地区
在中国汽车质量网2015年一季度投诉中，按地区划分投诉量：江苏地区投诉量为1120宗，广东地区投诉量为1100宗，山东地区投诉量为984宗，浙江地区投诉量为828宗，四川地区投诉量为558宗，河北地区投诉量为544宗，河南地区投诉量为521宗，湖北地区投诉量为438宗，安徽地区投诉量为369宗，湖南地区投诉量为348宗。
7、近7成投诉来自1年内新车 自主新车质量待提高
数据显示，2015年一季度中各时间段投诉量均有增加，而购车半年内车辆出现故障的投诉增幅较大，其中使用1-3个月内出现问题的投诉增幅达到了61.47%。自主品牌主要投诉问题集中在购车3个月内；而合资品牌主要集中在1-3年中，不过1个月内问题同样较为严重；进口品牌则主要集中在1年以上。由此可见，自主品牌新车质量可靠性依然有待提高。
8、美系品牌投诉量环比增幅达87.7%
数据显示，与2014年四季度相比，2015年一季度唯有德系品牌投诉量减少，而其他品牌的投诉量均呈现不同程度的增长趋势。其中，美系品牌一季度环比增幅最大，达到了87.7%，原因在于轮胎起皮及同款不同配置问题的凸显。除此以外，日系及欧系品牌的投诉量也有较大增幅，分别增长47.7%及44.6%。
9、多家车企更加重视车主投诉
作为国内最大的缺陷汽车产品信息的收集平台，我们的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决是我们非常看重的一个指标。
2015年一季度回复率达到90%以上的品牌数量共有33个，环比2014年四季度增长了32%，其中就新增加了荣威、众泰、北京现代、奥迪等11家品牌。多家自主品牌依然保持较高的回复率，对消费者诉求的重视程度甚至超过了合资及进口品牌，这一点值得称赞。整体来看，进入到2015年后，厂家对于投诉的关注度有所提高，对消费者而言这无疑是利好的一面。
厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表的是厂家对投诉的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。本季度满意度评分在3.5分以上的品牌数量并未发生改变，共有15家车企。但值得一提的是，此次上榜车企与2014年四季度相比可谓大换血，由此可见，车企在投诉问题的处理效果上还是存在差异化。
二、2015年一季度投诉问题及故障解析
2015年一季度，在中国汽车质量网所收到关于质量方面的投诉中，一些品牌车型出现了新的共性问题。从消费者反映的问题来看，2015年一季度中，发动机、车身附件及电器、变速箱部分依然成为投诉的热点。此外，2015年一季度轮胎问题投诉增长幅度较大，前后桥及悬挂系统投诉量则环比有所减少。
以下为一季度比较典型的投诉问题。
发动机部分：
1、发动机异响
发动机异响依然是2015年一季度投诉最多的问题，目前异响问题大致分为冷启动及提速两种情况。而上述两种情况主要与运转过程中机油润滑、气门正时机构有较大关联。目前，装配可变气门正时系统的车型已成为主流，而气门配气机构、正时链条调节器等部位引发的异响问题也日益凸显。由此可见，整车厂家应加强与发动机生产制造商的沟通，共同解决技术难点以保产品质量的稳定性。
2、发动机漏油
发动机漏油问题在一季度中已上升到第二大故障，密封部件的质量一直以来是困扰消费者的一大问题。由于发动机总成部件是由多个零部件组装而成，且发动机长期处于高温高压的工作环境，长时间使用后漏机油问题的出现或许难以避免。但部分车辆如果存在批次性缺陷或部件耐用性相对较差，则另当别论。除密封部件以外，解决发动机压力高温度高问题则是关键。据悉，针对目前EA888发动机问题厂家已介入调查，还需耐心等待解决方案。
3、发动机抖动
投诉显示，发动机抖动多集中在怠速时，主要集中在进气系统、点火系统或控制单元故障所引起的燃烧质量不好。点火线圈及火花塞故障会导致缺缸、失火造成发动机抖动，除此以外，也有部分车型因正时配气或缸压偏低问题导致，如正时配气相位产生错位，或气门关闭不严。当然，对于使用时间较长、未做好日常保养护理的车辆而言，发动机积碳同样可以导致此类问题的发生。毕竟油品油质及空气质量差、经常堵车低转速行驶等都会引起积碳的增加。
4、发动机烧机油
发动机烧机油投诉量在2015年一季度有所上升，新老款车型中都有所体现。德系品牌车型烧机油问题已“家喻户晓”，但目前法系及日系品牌日益增加的烧机油问题引起广泛关注。据悉，问题多出现在某一款1.6L CVVT发动机中，从技术角度分析，烧机油主要集中在气门油封及活塞环处，产品是否存在设计缺陷令人产生质疑，而从目前大量的投诉来看这一怀疑并非没有道理。
变速箱部分：
1、变速箱异响
变速箱异响问题多集中在手动变速箱、双离合及CVT变速箱中，手动及双离合变速箱异响多发生在加速及换挡间隙，变速箱部位发出异响，故障原因多为离合器、变速箱轴承磨损、旷量等问题引起，这与手动变速箱的制造精度水平、配件质量、装配工艺等有直接关系。而CVT变速箱车型投诉多是由于使用过程中，部件出现异常磨损从而导致异响问题的发生，产品的耐用性受到制约，需引起消费者的警惕。
2、变速箱无法换挡
变速箱无法换挡问题投诉在2015一季度中依然持续高企，对于手动变速箱而言，换挡同步器及花键毂的配合间隙大、加工精度低、轴心偏离以及零部件生锈等问题容易导致此类问题的发生。除此之外，离合器烧蚀、分离轴承间隙较大等问题同样会直接反映出变速箱的换挡不顺畅。而对于自动变速箱而言，变速箱阀体或控制单元故障导致无法升降挡、失效的情况屡有发生，而这同样取决于产品设计及耐用性较差等问题。
3、变速箱漏油
变速箱漏油问题类似于发动机，长期处于高温高压的工作环境中将会出现漏油问题。变速箱在工作过程中涉及到压差的变化，如果变速箱内部压力偏高则会容易出现渗油现象。从这一点来分析，密封部件质量耐用性较差是一方面，而变速箱过热可能是诱发内部压力偏高的主要原因。其次，对于密封部件的材质、加工、装配要有一定的要求，以上方面都会引起漏油。
离合器部分：
在2015年一季度投诉中，离合器故障投诉量相比于2014年四季度有所下降，而异响问题依然最为集中。投诉量的下降主要原因在于个别车型投诉量的回落，数据显示离合器投诉问题一般都伴随变速箱故障的存在，作为连接发动机与变速箱动力传动的重要部件，匹配度不好、配件质量差难逃其咎。如果离合器分离不彻底，或自身装配及制造等原因导致轴心偏离、旷量较大等，势必会引起异响的产生。而同期，离合器烧蚀问题的出现，虽投诉量不大但同样引起关注。从投诉车型来看，大部分投诉均来自于自主品牌车型，可见厂家对于离合器的重视程度似乎并不高。而事实证明，恰恰就是这样一个不被关注的部件，影响到车辆驾驶的最终感受。
转向系统部分：
数据显示，2015年一季度转向系统的主要问题是异响，但由于目前转向助力系统结构各不相同，异响原因查找起来较为复杂。有部分车主所反映的异响，严格意义上讲并不属于转向助力系统问题，而类似“嗞嗞”、“嗡嗡”等声音，才与转向助力泵及转向电机等部件有关。目前，机械液压助力逐步被电动助力转向系统所取代，传统的机械液压助力漏油等问题则主要出现在老款车型中。
制动系统部分：
1、刹车异响
在制动系统故障投诉中，刹车异响问题可以说是投诉相对较为集中的问题。在2015年一季度的投诉中发现，刹车异响大致分为两种：刹车盘片制动摩擦声和悬挂系统抗扭异响。目前使用的刹车片中主要成分为胶料粉、钾长石粉、鳞片石墨、冰晶石粉、铬铁矿粉、炭黑、棕刚玉、石棉等，有些刹车片为了增加其使用耐磨性，还在内部加入金属颗粒。当刹车片磨到金属颗粒时，就会出现铁磨铁的刺耳声音。另外一种声音则来自于悬挂系统，刹车时底盘发出“啃啃”的声音，主要是由于减震压力轴承、支臂胶套等部件老化，从而在受到扭转受力时出现异响。如遇到类此上述问题，车主不必过于紧张，因为并不会直接影响到制动效果。
2、刹车失灵
2015年一季度投诉显示，刹车失灵问题较四季度有所减少。刹车失灵问题直接影响到驾驶安全，其中，刹车失灵问题主要包含的故障有高速行驶制动力下降、行程长、制动偏软等问题。如果刹车总泵真空助力在特定条件下，无法满足制动时的要求，则有可能出现上述问题。
轮胎：
2015年一季度，轮胎起皮问题投诉较为集中，环比2014年四季度增长了1.67倍之多。由于导致轮胎出现起皮现象的原因较多，但对于原厂配备的轮胎而言，基本可以排除轮胎速度级别不符的因素。车辆在行驶过程中，轮胎由于受到伸张、压缩和摩擦容易引起胎温升高，如果散热效果差有可能会加速轮胎橡胶的老化。除此以外道路条件也会引起轮胎起皮，如果车辆在砂石路面或者恶劣的路况下行驶，轮胎使用寿命肯定会有所降低。排除以上外界因素外，轮胎橡胶的材质及加工工艺则为主因。但无论是何种原因引起的轮胎起皮，显然这并不符合轮胎的正常使用现象。
前后桥及悬挂系统：
1、后轴纵臂断裂隐患
后轴纵臂断裂隐患问题是2015年一季度环比降幅较为明显的投诉故障之一，但依然在前后桥及悬挂系统中投诉量最大。随着召回的发布及国家质检总局的后续调查，很少有车主在投诉中单纯反映后轴纵臂存在断裂隐患，而是集中在不接受召回方案、拒绝加装衬板等问题上，原因在于网上流传的网友及媒体爆料加装衬板后会出现的种种问题。而究竟是否会引起连带问题，相信未经过权威机构的检测得出任何结论为之尚早。但之所以会形成目前的局面，究其根源依然是车主对于厂家解决方案及态度的不满所致，如果想要平息这场风波尚需监管部门及第三方检测机构介入。
2、减震器、底盘异响
减震器及底盘异响问题投诉较多并不足为奇，主要原因在于异响的点有很多。据车主反映，一般情况下异响多出现在颠簸路面或过弯转向时。众所周知，底盘涉及传动及悬挂系统等相关部件，如果出现部件连接松动、软连接缓冲部件老化等，都会引起不同程度的异响。而对于新车而言，异响问题多以装配工艺及精度，以及配件间的配合间隙等原因引起。
车身附件及电器部分：
1、同款不同配置
在2015年一季度的投诉中，同款不同配置严格意义上并不算是质量问题，而在一季度中大量投诉的集中爆发，确实也暴露出个别车型中存在的问题。同款不同配置可能有以下两种情况：减配及增配。而目前的大量投诉主要反映的是车型增配现象，即厂家对某一款车型的配置进行升级后，引起此前车主的不满。如果厂家想要妥善解决这一问题，关键点则是如何安抚此前的老车主，适当的补偿措施则是必不可少的。
2、车身漏水
在2015年一季度的投诉中，车身漏水成为车身附件及电器部分投诉的第二大典型故障。漏水问题投诉主要包括车内漏水和发动机舱漏水，其中，车内漏水虽不是最为集中的问题，但涉及两款新上市车型。无论是车身注胶工艺还是天窗密封条的安装问题，都反映出了装配工艺上的不足与缺陷，厂家应加强这方面的管理与检验力度。除通常意义上的车内漏水问题外，发动机舱漏水问题大规模爆发，从消费者反映的情况来看，主要问题集中在德系品牌几款同平台化产品上。前风挡与发动机舱的结合处，导水槽内积水不能从排水孔及时排出，反而从空隙处漏入发动机舱内。消费者担心长时间受漏水侵蚀，可能会对车身及线路产生较为严重的影响。
3、汽油箱异响
汽油箱异响问题在2015年一季度的投诉中得以凸显，大部分投诉来自于一款车型中。据了解，汽油箱异响主要有两大原因，汽油箱结构设计不合理将导致异响现象的产生，尤其是容易在汽油泵及油位传感器处产生，而隔音效果差将使汽油箱内部产生的异响直接传导到驾驶舱。如果想彻底解决此类问题，还应当从根源入手，找到汽油箱结构设计中存在的不足。
4、车身生锈